沟通客户 我只是用心去征服

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ling

    

百度客服中心

石凤玲




本期人物:石凤玲

司龄:3年 8个月

部门职务职级:

百度客服中心-百度客户保育部-保育一组-p4

人生格言: 成功的秘密在于始终如一地忠于目标

个人梦想: 争取得到更多客户认可

所获荣誉: 百度客服中心优秀员工

对本职工作的最大感受: 做客服需要有耐心与责任心,细心帮助客户解决问题,争取最大的成就。


对生活没想过太多

做好本职工作就好

石凤玲


    和安静的人相处就会很放松很舒服,百度客服中心百度客户保育部保育一组的石凤玲就是一位安静的姑娘。她心平气和,不急不躁,做起事来不疾不徐,从容自如。她没有太多的追求,简简单单的就好,过好每一天,做好每一件事。她安静到仿佛让人注意不到她的存在,但又让人无法忽视,在她瘦小的身体里,蕴藏着巨大的能量。

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石凤玲



客服工作没那么简单

充实产品才是第一步

石凤玲


     石凤玲于2013年12月2日入职龙采,作为法律专业的学生,她也没想过会成为一名客服。她先是在维护部门工作,两年后调到保育部门工作,保育部门作为新开部门,时时处处充满了挑战。石凤玲来龙采的时间虽不是特别长,但她的成长与工作的能力是有目共睹的。今年一月至今,半年的时间里包括二开在内的续费总金额已经近50万,毫无疑问,这个女孩是优秀的。“刚来公司的时候我是在维护部门工作,主要负责帮助客户维护账户,包括账户的分析、如何优化账户以提升推广效果、如何促进客户的成单等等。这些工作听起来难度不大,但必须要有足够的耐心而且一定要细致。”谈到工作的时候,石凤玲总会自然地严谨起来,也许这就是工作的一种习惯。“说到工作经验,毫无疑问,我是一片空白的。毕业之后我就来到了龙采,第一次近距离接触百度,也是第一次知道百度原来还有这么多的产品。虽然刚开始入职的时候会有培训,有师傅带,会让你对公司、对产品、对工作有一定的了解。但真正接到客户咨询时,往往会一脸懵......那个时候我就只好说,您好,请稍等,我到后台帮您查询处理一下,稍后给您回电话。然后赶紧去问、去查、去解决。因为还没有对产品了解透彻,没法马上为客户的疑问给出肯定到位的解决方案。这个时候就要在平时多做功课,不会的地方多主动去请教有经验的人,同时自己也要多去了解产品,多看案例。大家都很忙,没有太多的时间去细细教你,很多时候要学会自己去领悟。况且公司有专门的产品资源网站,这么方便的平台为什么不去好好应用呢?”

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客服工作要清晰

责任心  很重要

石凤玲

     客服的工作相对会比较程序化,石凤玲说每天早上她们都要报表、记工单,然后打电话联系客户,提醒该续费的客户续费,避免耽误推广。“客户很多是很忙的,对推广到期肯定不会记得那么清楚。而且很多客户不只有一个账户,这个时候客服就要多上心一些,及时跟进及时联系。客户把账户交给我们,就要让客户放心。”转到保育部工作以后,她的工作性质有了一些改变,很多时候销售提单后,需要直接对接客户。“为客户开户,沟通上线的内容、情况,帮助客户处理一系列的账户问题。有些新客户对产品没有了解清楚,或者对推广并不懂,甚至没有概念。比如一些年龄大一点的客户,他们不容易理解你说的内容,这在沟通的时候是可以听出来的,这时就要负责任地多讲解一下。还有的客户并不上心,推广的目的只是觉得同行做了,他也要做。这些的客户就要在后台标注一下,后期多沟通、多关注、多跟进、多打打电话。

      其实基本上每天都要打电话,你要去联系客户了解一下推广的效果如何,提醒一下消费情况。定期去询问客户咨询量、点击量、购买量怎么样,如果效果不太好,就从各方面数据入手分析,及时为客户优化账户。平时多看一下客户后台,需要联系的客户要主动去联系。与客户沟通的过程中,可以从网民的角度、思路为客户提供切身合适的营销建议,比如下一步如何推广更好、还需要添加什么推广内容。有适合客户的产品多介绍一些,促进客户宣传效果。这些就需要我们在透彻了解百度产品的同时多去学习掌握网络营销、以及其他平台运营方面的知识,从而能更好地去抓住客户的需求点,拓宽营销思路,为客户提供更全面有效地推广服务,增加客户的信任度。

     客服的工作可以说是比较繁琐,每天都会有客户咨询,有的时候咨询量还会爆棚,应接不暇。这个时候一定不能乱,按照先来后到的原则依次处理。但这个顺序规则不是死的,还要根据客户问题的轻重缓急来适时调整。工作要一个一个来,客户一个一个找你,你就要一个一个去解决。这份工作的性质一定不能乱,解决好一个再弄下一个。不然这个账户解决一点,那个账户看一看,最后哪个账户都没有彻底完成。这样就一点效率也没有,我们不能让本就繁琐的工作更繁琐。”

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客服工作不麻烦

耐心沟通最关键

石凤玲


     客服工作与客户沟通紧密相关,这是重点,也是难点。在与石凤玲谈到客户沟通需要注意什么的时候,石凤玲摊手无奈地说了四个字:“耐心沟通”,看来沟通客户真的不是一件容易的事。

    “客户是会骂人的,这种情况很多。一开始与客户接触的时候,客户的态度都是比较好的,一旦涉及到矛盾时,客户就变得非常恐怖,所以每一位客服都要做好这样的心理准备。电话里客户骂着我们就得听着,安抚客户情绪是必需步骤,然后耐心地为客户分析问题所在,为客户做优化处理。刚刚接触客服工作的时候,在打电话的时候被客户骂哭是常事,大家都会经历。会感觉很委屈、很生气,有时候晚上回家也会想,凭什么我要受这个气!但客服工作的性质就是这样的啊,你改变不了的,那就去享受挑战。其实很多客户当面的时候都还是比较和蔼的,可能恰巧打电话的时候遇到他压力大或者心情不好了。这些方面想通了,再遇到这种情况,挂了电话顺顺气,接着打下一个。”

     “客户矛盾经常会有,很多客户会提出,钱都花了没有效果,在沟通的时候就会难为你。这个时候要多方面进行数据分析,问清客户的想要的效果需求,对账户进行完善优化。我记得有一个做雪乡旅游的客户,上线两月之后,就打电话要退款,说效果不好。开完户之后是退不了款的,这些基本情况在开户之前都是要和客户沟通清楚的。为客户分析优化都不行,就是要退款。打电话沟通的时候,客户会接电话,但是接起电话就会说很忙,然后直接挂断,根本不听你说什么。虽然客户的表现真的让人很恼火,但冷静下来想想,客户应该不会突然“无端的”蛮横无理,是不是运营方面的问题。”想到这里,石凤玲打开电脑就去着手搜索了解近期雪乡旅游的情况。“果然,上线两个月后到了雪乡旅游的淡季,我想客户想要退款的主要意图就是淡季到了,继续宣传推广也没有什么效果,怕把投入的钱浪费掉。”了解之后,石凤玲马上给客户打电话,电话不接那就发微信,为客户耐心讲解产品的情况,告诉客户账户的资金可以暂存,可以在有需要的时候再开启推广计费,或者可以转送他人,不会造成资金的浪费。“和客户说明之后,消除了客户的不安,客户也回了电话过来表示感谢,矛盾也就自然解除了。所以,我们要对负责客户的行业有一定的了解,这样在出现问题时,能及时找到问题所在,尽快解决。在开户的时候也一定要把产品运营情况和客户说清楚。时间长了,客户也可能会忘记,这时平日里的沟通就显得非常重要,多去耐心沟通总没有错。”

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石凤玲

做好本职工作就好,简简单单就好。

     客服其实是累心的工作,客户无时无刻都会找你,他们不管你是不是在休息。实在累了委屈了就和家人吐槽一下,或者出去玩一玩放松一下心情,玩的时候什么都不想,工作的时候踏实工作。

石凤玲,

相信一直简简单单的她,

定能书写一段不简单的未来。

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